درباره‌ی این دوره
HelpDesk اولین سکوی شغلی در دنیای IT برای بسیاری از متخصصان است. این دوره مهارت‌های لازم برای موفقیت در نقش پشتیبان فنی Tier 1/2 را آموزش می‌دهد.
محتوا شامل عیب‌یابی سیستم‌عامل Windows و سخت‌افزار PC، مدیریت تیکت با ابزارهایی مانند Jira Service Desk و Zendesk، اصول ITIL پایه برای مدیریت حوادث، مهارت‌های ارتباطی با کاربر و مستندنویسی فنی است.
خروجی دوره: آمادگی کامل برای استخدام به‌عنوان Help Desk Technician یا IT Support Specialist.
سرفصل دوره
۴ فصل · ۱۷ سرفصل
دوره‌های Helpdesk (یا میز کمک) معمولاً یک برنامه درسی واحد و ثابت ندارند و بر اساس مرکز آموزشی یا مدرک مورد نظر طراحی می‌شوند. با این حال، بر اساس سرفصل‌های دوره‌های معتبر، می‌توان یک نمای کلی از مباحث اصلی ارائه داد. سرفصل‌های اصلی یک دوره جامع Helpdesk معمولاً شامل سه بخش کلیدی است.
۱مهارت‌های فنی (Technical Knowledge)۶ سرفصل
- این بخش دانش پایه‌ای برای عیب‌یابی و پشتیبانی از سیستم‌ها را پوشش می‌دهد. مباحث رایج عبارتند از:
- مفاهیم سخت‌افزاری: آشنایی با قطعات کامپیوتر، نصب و ارتقاء سخت‌افزار و عیب‌یابی اولیه.
- مفاهیم شبکه: آشنایی با اصول شبکه، مدل OSI، آدرس‌دهی IP، DHCP، DNS و تجهیزات شبکه مانند سوئیچ و روتر.
- سیستم‌عامل (Windows): نصب، پیکربندی و عیب‌یابی سیستم‌عامل‌های ویندوز، مدیریت کاربران و آشنایی با ابزارهای مدیریتی.
- امنیت: آشنایی با مفاهیم پایه امنیت، مدیریت رمزهای عبور، آنتی‌ویروس و امنیت شبکه.
- ابزارهای Helpdesk: کار با نرم‌افزارهای مدیریت تیکت (Ticketing Systems) و پایگاه‌های دانش (Knowledge Bases).
۲مهارت‌های نرم و خدمات مشتری (Soft Skills)۴ سرفصل
- این بخش برای هر متخصص پشتیبانی حیاتی است و بر ارتباط مؤثر با کاربران تمرکز دارد:
- ارتباط مؤثر: مهارت‌های ارتباط کلامی و غیرکلامی، گوش دادن فعال و همدلی با کاربران.
- مدیریت مشتری: برخورد با کاربران عصبانی یا کم‌تجربه، مدیریت انتظارات و ایجاد تجربه مثبت برای مشتری (Customer Experience).
- مدارک و مستندسازی: نحوه ثبت دقیق مشکلات و راه‌حل‌ها در سیستم تیکتینگ و تهیه مستندات فنی برای کاربران.
۳فرآیندها و رویه‌های کاری (Process Knowledge)۴ سرفصل
- این بخش به ساختار و استانداردهای کاری در یک سازمان پشتیبانی می‌پردازد:
- مدیریت رویدادها و درخواست‌ها: تفاوت بین یک حادثه (Incident) مانند از کار افتادن سیستم و یک درخواست خدمات (Service Request) مانند درخواست رمز جدید. یادگیری چرخه حیات یک تیکت از ثبت تا بسته شدن.
- سطح‌بندی پشتیبانی (Tier 1, 2, 3): درک مدل پشتیبانی چندسطحی و تشخیص زمان ارجاع (اسکلیت) مشکل به تیم‌های تخصصی‌تر.
- سطح توافقات خدمات (SLA): آشنایی با مفاهیم زمان پاسخگویی و زمان حل مشکل بر اساس قراردادهای سطح خدمات.
۴گواهینامه‌های مرتبط۳ سرفصل
- برخی دوره‌های Helpdesk شما را برای دریافت گواهینامه‌های معتبر صنعتی آماده می‌کنند که ارزش بالایی در بازار کار دارند:
- CompTIA A+: بنیادی‌ترین گواهینامه برای تکنسین‌های کامپیوتر و Helpdesk که مباحث سخت‌افزار، نرم‌افزار و عیب‌یابی را پوشش می‌دهد.
- HDI Certification: گواهینامه‌هایی که به‌طور خاص بر روی مهارت‌های پشتیبانی و خدمات میز کمک تمرکز دارند.
نحوه‌ی برگزاری
محیط آموزشی پیشرفته و پویا
کلاس‌های زنده‌ی تعاملی به‌همراه ضبط جلسات.
دوره‌ی فشرده‌ی پروژه‌محور برای ورود سریع به بازار کار.
دوره‌های مرتبط در همین رشته آموزشی
MCSE
MCSE
مسیر مدارک سرور مایکروسافت؛ از Active Directory تا زیرساخت سازمانی پیشرفته.
CSCU
CSCU
آگاهی‌بخشی امنیت سایبری برای کاربران نهایی (Certified Secure Computer User).
Microsoft Azure Fundamentals AZ-900
Microsoft Azure Fundamentals AZ-900
مدرک مقدماتی Azure؛ مفاهیم ابر، سرویس‌ها و قیمت‌گذاری.